ניהול משברים בארגונים

ניהול משברים

משבר הוא אירוע חריג, לא מתוכנן, בעל פוטנציאל השפעה שלילי על השם הטוב או מהימנות הארגון, שעלול לסכן את עצם קיומו של הארגון או לפגוע בו פגיעה קשה, או לסכן קו מוצרים/שירותים או יחידות-משנה, לפגוע בביצועים הפיננסיים, לפגוע בבריאותם או במצבם של צרכנים, עובדים, הקהילה מסביב והסביבה בכלל. טיפוסית, מצב כזה יוצא משליטת ההנהלות בארגונים. משברים באשר הם עשויים במידה רבה להכיל את הגרעינים להצלחה ואת השורשים לכישלון.
 

ניהול משברים בארגונים הוא הפונקציה המנחה כיצד משתלטים על משבר, וכיצד ממזערים את היקפי הנזקים הצפויים שעשויים לפגום בשמו הטוב של  כל הארגון מחד, ומאידך גריפת יתרונות תוך כדי המצב המשברי. משבר עלול לנבוע מתקלה חמורה שזכתה לפרסום רב ועוררה כעס בציבור, או מפעילות מתמשכת של הארגון שחשיפתה עוררה אי שביעות רצון בקרב לקוחות הארגון.

המשכיות עסקית בזמן משבר - דגשים

להיות או לחדול - טיפים לניהול משבר חדש

סוגי משברים

קיימים 6 סוגים עיקריים של משברים:

1.    אסון טבע - אשר  שגרם נזק ניכר לרכוש או נפגעים בנפש. אף שאסון טבע הוא פעמים רבות בלתי נמנע, נבחן אופן הטיפול של הרשויות בהיערכות למזעור הנזק ובסיוע לנפגעים.

2.    תקלה טכנית - התלות הגוברת בטכנולוגיה מתקדמת עלולה להוביל למשבר בעת תקלה טכנית משמעותית, כזו שמשביתה לשעות רבות שירות חיוני כגון אספקת החשמל או רשת הטלפונים. לעיתים נובעת התקלה מרשלנות, המעוררת זעם רב, ולעיתים אין בה רשלנות, אך עדיין נגרם נזק רב לצרכני השירות.

3.    עימות - עימות נוצר כאשר יחידים או קבוצות יוצאים לצעדי מחאה בולטים נגד ארגון מסוים, וקוראים להחרמתו או לשינויים מהותיים בדרך פעולתו.

4.    חבלה מכוונת - בשירות או במוצר שמספק הארגון ללקוחותיו.

5.    התנהגות לא ראויה- מעשים פליליים או בלתי מוסריים שנעשו על ידי גורם בכיר הארגון או על ידי מספר ניכר של עובדיו פוגעים במוניטין של הארגון.

6.    שמועות- שמועות על איכות מוצריו של הארגון או על מעשים ראויים של בכיריו עלולות אף הן לפגוע במוניטין של הארגון. ניהול משברים בארגון נותן מענה גם למקרים מסוג זה.

ניהול משברים בארגונים מחולק למס' שלבים כלליים

• איתור והערכת חולשות הארגון
• מניעת התרחשות המשבר
• מניעה מחולשות להתפרץ למצב ללא שליטה
• תכנון לקראת ניהול משבר

ניהול משברים בפועל נע בשני אפיקים במקביל - תגובה למשבר עצמו ותגובה למדיה

אלו הם שלבים לפי רוב:

א.    תשומת לב לסימני אזהרה.

ב.    הכרה מתי משבר מתפרץ ומגיע לנקודת האל-חזור.

ג.    השתלטות על האירוע.

ד.    תקשורת עם העובדים, הלקוחות, צרכנים פוטנציאלים, נפגעים מהמשבר ובני משפחותיהם, חברי מועצת מנהלים, בעלי מניות, אנליסטים, ספקים, מפיצים, זכיינים, חברות ביטוח, ארגוני עובדים, משפחות עובדים, גורמי שלטון וחוק והמדיה.

ה.    פתרון, הפקת רווחים והפיכת המשבר להזדמנות.

ו.    הערכת תפקוד הארגון.

ז.    חיסון הארגון באמצעות שימור שמו הטוב ואמינותו. טקטיקות מקובלות בייזום או מנגד בהתמודדות מול משברים כוללות יצירת ספין תקשורתי.

ח.    ניהול משברי תקשורתי.

מהות המתודולוגיה לניהול משברים

1 .ניהול משברים וסיכונים למול מטרות אסטרטגיות.

2 .קביעת מטרות תפעוליות – תכניות עבודה ופרויקטים, כלל הפעילויות לניצול המשאבים, ביעילות ומועילות בשעת משבר.

3 .בקרה ודיווח –  במהלכן של משברים, תוך שימוש  אמינות ומהימנות מערכי הבקרה, המידע והדיווח.

4 .ציות - תאימות מליאה עם חוקים, אתיקה ורגולציה עיסקית ושירותית במהלך משבר.

סקר סיכונים/איומים – היערכות לקראת השפעתם על משברים צפויים

כחלק מתהליך ניהול המשבר בארגון ולאחר מיפוי הסיכונים והתגובות בעקבות היתכנות משבר פוטנציאלי נהוג להגדיר תוכנית הפחתה אשר במסגרתה נקבעים שלבי העבודה למזעור הסיכונים  שנוצרו בעקבות המשבר על פי מידת השפעתו על הארגון.

שלב זה של ניהול משברים בארגונים כולל זיהוי ומיפוי  סקלת היתכנות משברים בארגון וקביעת פוטנציאל הנזק בהתממשותם, צמצום החשיפה למשברים שנותרו בשל אוזלת יד /חסר בהקפדה על תהליכים וקביעת מתודולוגיה אסטרטגית לניהול חכם ויעיל תחזוקת מנע "משברית" לאיומים /סיכונים פוטנציאליים עתידיים.

מדגם מייצג של תתי נושאים לבחינה של משברים בסביבת העבודה

• הונאה, שחיתות, גניבה והתנהגות לא אתית
• סיכוני גהות ובטיחות, תאונות, פציעות ומוות
• מגיפות ומחלות
• סיכונים פסיכולוגיים, מתח, אגרסיה, הטרדה
• בטיחות מידע, חסיון נתוני הפרט
• אי ציות להוראות החוק והרגולציה
• שימוש בסמים תרבות
• בעיות משמעת, חבלה
• התפרצות מחלוקות, סכסוכי עבודה ושביתות תרבות

שלב האבחון של סקר סיכונים - הפרקטיקה

• קביעת מדיניות  מתודולוגיה מבוססת תוכנית פעולה כולל לניהול משברים ואירועי קיצון/משברים
• הגדרת מסגרת עבודה לניהול משברים תוך התייחסות לרגולציות רלוונטיות
• מיפוי תהליכים עסקיים לצורכי זיהוי מוקדים אשר עשויים לגרום למשבר
• בחינת יכולות המבנה הארגוני לתמוך במדיניות ניהול הסיכונים בעת משברים פוטנצאלים שיווצרו
• הגדרת  יעדי שירות ורמות שירות - לרבות הגדרת "זמן נסבל" בהתאם  למטריצת המשברים שהוגדרה
• בניית תוכניות הפחתה - פיתוח תגובות החברה לסיכונים המהותיים ביותר שעשויים להיווצר בעקבות משבר (ברבור שחור)
• הגדרת מדיניות  מתכללת ניהול משברים בתהליכים עסקיים בהם נוצרת חשיפה לסיכון כגון הקצאת הון, ניהול מכרזים ורכש ועוד
• עזרה בהטמעת שינוי תרבות ארגונית, בתפקידים בארגון ובתחומי האחריות בארגון להגברת המודעות למשבר
• זיהוי ומדידת משברים ברחבי הארגון
• הטמעת מערכת מידע לדיווח על משברים

מהם השירותים הרלוונטיים שאנו מספקים?

• מיפוי תהליכים עסקיים לצורכי זיהוי מוקדי הסיכון אשר עשויים לגרום למשבר בעתיד
• בחינת יכולות המבנה הארגוני לתמוך במדיניות חוסן ארגוני להתמודדות עם משברים פוטנציאליים
• קביעת מדיניות המבוססת על תוכנית פעולה  לניהול משברים
• הגדרת מסגרת עבודה לניהול משברים תוך התייחסות לרגולציות רלוונטיות
• הגדרת  יעדי שירות ורמות שירות -לרבות הגדרת "זמן נסבל"  בהתאם  מתודולוגיית  ניהול המשבריםשהוגדרה במסגרת תהליך חוסן ארגוני
• בניית תוכניות הפחתה - פיתוח תגובות החברה לסיכונים המהותיים ביותר שעשויים להתרחש ביתר שאת בעקבות התרחשות של משבר קבוע/חולף
• עזרה בהטמעת שינוי תרבות ארגונית, בתפקידים בארגון ובתחומי האחריות בארגון להגברת המודעות לאסטרטגיית ניהול משברים שמהווה אבן יסוד לחוסן ארגוני
• הטמעת מערכת מידע לדיווח על משברים
• ניהול משברים בארגונים ממגוון ענפים במשק

ניהול מצבי חירום - כך עושים את זה